Chính Sách Tiếp Nhận, Xử Lý Khiếu Nại & Giải Quyết Tranh Chấp
Cơ chế tiếp nhận minh bạch, quy trình xử lý chuẩn mực, phân công rõ người phụ trách và cam kết thời hạn giải quyết nhằm bảo vệ tối đa quyền lợi hợp pháp của Quý khách hàng.
1Nguyên tắc chung trong giải quyết khiếu nại và tranh chấp
CÔNG TY TNHH XNK TRÙNG DƯƠNG (đơn vị chủ quản thương hiệu Pin Điện Thoại GOLD+ tại website https://goldplus.com.vn) luôn đặt quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng lên hàng đầu. Mọi khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh trong quá trình mua sắm, thanh toán, vận chuyển và bảo hành sản phẩm đều được giải quyết dựa trên các nguyên tắc:
- Thiện chí & Thương lượng: Đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải trực tiếp trên tinh thần tôn trọng và hợp tác giữa Công ty và Quý khách hàng.
- Minh bạch & Khách quan: Căn cứ trên thông tin đơn hàng, biên bản đồng kiểm, dữ liệu bảo hành điện tử (Serial/QR Code) và quy định pháp luật hiện hành.
- Nhanh chóng & Đúng hạn: Không đùn đẩy trách nhiệm, tuân thủ nghiêm ngặt thời hạn phản hồi và xử lý ở từng khâu.
2Đơn vị tiếp nhận và Người phụ trách giải quyết khiếu nại
Mọi thông tin phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu giải quyết tranh chấp của khách hàng được tiếp nhận và xử lý trực tiếp bởi đơn vị chủ quản hợp pháp dưới đây:
CÔNG TY TNHH XNK TRÙNG DƯƠNG
3Phạm vi các vấn đề tiếp nhận khiếu nại
- Khiếu nại về chất lượng sản phẩm: Sản phẩm pin giao không đúng model, dung lượng không đạt chuẩn công bố, lỗi kỹ thuật phát sinh từ nhà sản xuất (không nhận sạc, phồng pin, sụt áp bất thường).
- Khiếu nại về vận chuyển & giao nhận: Giao hàng chậm trễ so với thời gian cam kết, kiện hàng bị móp méo/hư hại trong quá trình vận chuyển, nhân viên giao hàng không hỗ trợ đồng kiểm theo quy định.
- Khiếu nại về chế độ bảo hành & đổi trả: Chậm trễ trong việc kích hoạt/tra cứu bảo hành điện tử 18 tháng, từ chối bảo hành hoặc đổi trả 1-đổi-1 trong 30 ngày không rõ lý do.
- Khiếu nại về thanh toán & hóa đơn: Sai lệch số tiền thanh toán COD/chuyển khoản, chậm hoàn tiền đơn hàng hủy/trả, hoặc sai thông tin trên hóa đơn GTGT (VAT).
- Khiếu nại về bảo mật thông tin & thái độ phục vụ: Phản ánh về thái độ tư vấn của nhân viên hoặc nghi ngờ dữ liệu cá nhân bị sử dụng sai mục đích đã công bố tại Chính sách bảo mật.
4Quy trình 4 bước tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Khách hàng gửi khiếu nại qua một trong các kênh chính thức: gọi trực tiếp Hotline 0976 494 949 - 0520 930 031, gửi email về [email protected], hoặc đến trực tiếp trụ sở tại 436B/65 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10, TP.HCM. Thông tin cung cấp gồm: Họ tên, Số điện thoại đặt hàng, Mã đơn hàng hoặc Mã Serial bảo hành, nội dung phản ánh kèm hình ảnh/video minh chứng (nếu có).
Trong thời hạn tối đa 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được thông tin, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ cấp mã hồ sơ khiếu nại, liên hệ xác nhận với Quý khách qua điện thoại/Zalo hoặc Email, đồng thời chuyển hồ sơ sang bộ phận chuyên trách liên quan (Bộ phận Kỹ thuật Bảo hành, Bộ phận Kho vận hoặc Bộ phận Kế toán).
Bộ phận chuyên môn tiến hành rà soát dữ liệu đơn hàng, trích xuất camera đóng gói, kiểm tra nhật ký vận chuyển với đơn vị logistics hoặc đo kiểm kỹ thuật viên pin thực tế. Sau khi xác định rõ nguyên nhân và trách nhiệm, đại diện Công ty sẽ trao đổi trực tiếp với Quý khách để thống nhất phương án xử lý: Đổi mới 100% sản phẩm cùng loại, Gửi bù sản phẩm thiếu, Hoàn trả 100% tiền hàng, hoặc hỗ trợ chi phí vận chuyển hai chiều.
Ngay sau khi Quý khách đồng ý với phương án giải quyết, CÔNG TY TNHH XNK TRÙNG DƯƠNG tiến hành xuất kho gửi sản phẩm đổi mới hoặc chuyển khoản hoàn tiền trong vòng 24 – 48 giờ làm việc. Đối với các khiếu nại phức tạp hoặc giá trị lớn, Giám đốc Ông Nguyễn Trùng Dương trực tiếp rà soát, phê duyệt và xác nhận sự hài lòng của khách hàng trước khi đóng hồ sơ.
5Thời hạn tiếp nhận và xử lý theo từng cấp độ khiếu nại
| Loại khiếu nại / Tranh chấp | Thời gian phản hồi tiếp nhận | Thời hạn giải quyết dứt điểm |
|---|---|---|
| Sai mẫu mã, thiếu số lượng, hư hỏng khi giao nhận | Trong vòng 04 - 12 giờ làm việc | 01 - 03 ngày làm việc |
| Lỗi kỹ thuật sản phẩm, yêu cầu bảo hành / đổi trả 30 ngày | Trong vòng 24 giờ làm việc | 03 - 05 ngày làm việc |
| Khiếu nại về thanh toán, hoàn tiền, hóa đơn VAT | Trong vòng 24 giờ làm việc | 01 - 03 ngày làm việc |
| Tranh chấp phức tạp cần đối soát bên thứ ba (Logistics/Ngân hàng) | Trong vòng 24 giờ làm việc | Tối đa không quá 07 ngày làm việc |
* Trong trường hợp bất khả kháng hoặc cần thêm thời gian giám định kỹ thuật chuyên sâu, Công ty cam kết thông báo trước cho Quý khách và tổng thời gian giải quyết không vượt quá 07 ngày làm việc theo quy định tại Điều 76 Nghị định 52/2013/NĐ-CP.
6Cơ chế giải quyết tranh chấp thông qua Cơ quan nhà nước có thẩm quyền
Trường hợp phát sinh tranh chấp mà hai bên không thể đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, hòa giải trong thời hạn quy định nêu trên, Quý khách hàng hoặc CÔNG TY TNHH XNK TRÙNG DƯƠNG có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại:
- Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia - Bộ Công Thương hoặc Sở Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh để được hỗ trợ hòa giải, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Thành phố Hồ Chí Minh để giải quyết theo trình tự tố tụng dân sự của pháp luật Việt Nam.
Phán quyết có hiệu lực pháp luật của Tòa án có thẩm quyền là quyết định cuối cùng mà cả hai bên có nghĩa vụ nghiêm túc chấp hành. Mọi chi phí phát sinh liên quan đến việc kiểm định, án phí sẽ do bên có lỗi chi trả theo quyết định của Tòa án.